服務案例│比一百元小費更重要的是對服務的認可
有的人雖不善言辭,但卻會用行動詮釋她內(nèi)心的熾熱;有的人雖默默無聞,但卻用她真誠的服務感動著每一位賓客。迪尼斯伊川店房務部員工李翠茹就是這樣的人。7月28日早上,李翠茹像往常一樣參加完例會,就回到自己的崗位開始了一天的忙碌。在清理公區(qū)衛(wèi)生的時候,遇到正要外出的高先生,高先生告訴她8026房間需要打掃。
當她推著工作車來到8026房間,打開房門一股刺鼻的煙酒味撲面而來,地毯上隨意丟棄著很多空酒瓶子。她急忙拉開窗簾打開窗戶,讓房間的空氣對流。雖然房間內(nèi)一片狼藉,但她并沒有絲毫的慌亂和抱怨,只見她有條不紊地整理起來。經(jīng)過她的努力,房間很快就煥然一新了。當她拿著工具開始清掃衛(wèi)生間時,發(fā)現(xiàn)洗手臺上放著一件沾滿嘔吐物的臟衣服,應該是客人喝多了吐在上面還沒來得及清洗。于是,她找來小牙刷先把衣服上的污穢清理了一下,又用香皂把衣服搓洗干凈,晾了起來。
當高先生回來后看到凌亂的房間變得干凈整潔,自己醉酒吐臟的衣服也變得干干凈凈掛在晾衣架上,瞬間一股暖流涌上心頭。他找到李翠茹滿臉歉意地說:“大姐,實在是不好意思,昨天朋友過生日喝多吐了一身,還把房間弄得很亂,給你工作添麻煩了?!崩畲淙阄⑿χf:“這些都是我應該做的?!备呦壬牶笫指袆樱惨o她一百塊錢做為感謝,李翠茹再三推辭婉拒,高先生無奈之下把錢放在她的工作車上就走了。為了不耽誤客人的時間,她主動把客人放在工作車上的錢交給了樓層主管。主管請示經(jīng)理后,把客人給的一百塊錢直接交到總臺充在了客人的房費上。第二天,高先生離店結賬時得知這一情況,十分震驚地說:“你們酒店員工的素質真好,在你們酒店住,真的讓我有家一般的溫暖”。
雖然自始至終李翠茹都沒有過多的言語,但她卻用自己的真誠和用心讓客人感受到了親情般的服務。有人問她:“這一百塊錢是客人的一番心意,為什么要還回去呢?”李翠茹這樣回答:“比起錢,我更希望得到客人對我服務的認可,這對我來說非常珍貴?!?/span>